Domaines d'expertise >> Systèmes intégrés de gestion de la qualité et de l'environnement

Le système de gestion de la qualité (SGQ) est un outil puissant qui permet aux organisations à but lucratif (par exemple, les constructeurs automobiles, les compagnies aériennes…) comme à but non lucratif (par exemple, les hôpitaux, les ONG…) d’atteindre les objectifs définis dans leurs statuts et d’accroître leur compétitivité dans un environnement en constante évolution comme celui d’aujourd’hui.

Huit principes de gestion de la qualité ont été identifiés ; ils peuvent être utilisés par la direction générale afin de conduire l'organisation vers une amélioration de ses performances.

Orientation client :

Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre leurs besoins actuels et futurs, répondre à leurs exigences et s'efforcer de dépasser leurs attentes.

Leadership :

Les dirigeants définissent la cohésion des objectifs et l'orientation de l'organisation. Ils doivent créer et maintenir un climat interne dans lequel le personnel peut s'investir pleinement dans la réalisation des objectifs de l'organisation.

Participation du personnel :

Le personnel, à tous les niveaux, est le cœur d'une organisation, et son engagement total permet de mettre ses compétences au service de celle-ci.

Approche axée sur les processus :

Un résultat souhaité est atteint plus efficacement lorsque les activités et les ressources associées sont gérées comme un processus. Un processus est un ensemble d'activités interdépendantes ou interactives qui transforment des éléments d'entrée en résultats.

Approche systémique de la gestion :

Identifier, comprendre et gérer les processus interdépendants comme un système contribue à l'efficacité et à l'efficience d'une organisation dans la réalisation de ses objectifs.

Amélioration continue :

L'amélioration continue de la performance globale de l'organisation devrait constituer un objectif permanent de celle-ci.

Une approche factuelle de la prise de décision :

Les décisions efficaces reposent sur l'analyse des données et des informations.

Relations mutuellement bénéfiques avec le fournisseur :

Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants, et une relation mutuellement bénéfique renforce la capacité des deux parties à créer de la valeur.

Ces huit principes constituent le fondement des systèmes de gestion de la qualité de la famille de normes ISO 9000.

Présentation générale du système de gestion de la qualité selon la famille de normes ISO 9000

Le SGQ de la famille de normes ISO 9000 est le système le plus largement mis en œuvre à l'échelle mondiale. Son succès tient au fait qu'il a été élaboré par un groupe d'experts de renommée internationale. Les exigences de ce système de gestion de la qualité sont génériques et applicables aux organisations de tous les secteurs économiques et industriels, quelle que soit la catégorie du produit ou du service proposé.

La famille de normes ISO 9000 se compose des normes suivantes :

La norme ISO 9000 décrit les principes fondamentaux des systèmes de gestion de la qualité et définit la terminologie relative à ces systèmes.
La norme ISO 9001 spécifie les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité applicables à toute organisation qui doit démontrer sa capacité à fournir des produits conformes aux exigences de ses clients et aux réglementations qui lui sont applicables, et son objectif est d'accroître la satisfaction du client.
La norme ISO 9004 fournit des lignes directrices qui prennent en compte à la fois l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité. L'objectif de cette norme est l'amélioration de la performance de l'organisation et la satisfaction des clients et des autres parties prenantes.
La norme ISO 19011 fournit des orientations relatives aux audits des systèmes de management de la qualité et de l'environnement.

Toutes ces normes forment ensemble un ensemble cohérent de normes relatives aux systèmes de management de la qualité qui facilitent la compréhension mutuelle dans le commerce national et international.

La famille des normes ISO 9000 établit une distinction entre les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité et celles relatives aux produits.

Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans la norme ISO 9001. La norme ISO 9001 n'établit pas d'exigences relatives aux produits.

Les exigences relatives aux produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisation anticipant les exigences du client, ou par des dispositions réglementaires. Les exigences relatives aux produits et, dans certains cas, aux processus associés peuvent figurer, par exemple, dans : des spécifications techniques, des normes de produit, des normes de processus, des accords contractuels et des exigences réglementaires.

Le SMQ se traduit par une série de documents qui doivent inclure :

Des déclarations documentées relatives à une politique de qualité et à des objectifs de qualité.
Un manuel qualité.
Les procédures documentées et les enregistrements requis par la présente norme internationale.
Les documents, y compris les enregistrements, que l'organisation juge nécessaires pour garantir la planification, l'exploitation et la maîtrise efficaces de ses processus.

Guide pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité (SGQ) selon la famille de normes ISO 9000

Le projet de mise en place d'un SGQ comprend les phases suivantes :

Au cours de cette phase, nous identifierons les collaborateurs du client et les consultants de Ditec qui feront partie de l'équipe de projet. La réussite du projet dépendra en grande partie d'une sélection judicieuse de ces personnes.

Du côté du client, les personnes suivantes devront faire partie de l'équipe :

Chef de projet : Il s'agira d'un représentant de la haute direction de l'organisation, qui assurera la direction du projet, en encourageant et en facilitant les activités à mener. Il est également directement responsable de la définition de la mission, de la vision et des valeurs de l'organisation, de la politique, des objectifs et de la portée du plan qualité, ainsi que de l'organigramme de l'organisation ; tous ces éléments doivent figurer dans le manuel qualité, qui doit être approuvé et signé par cette personne.
Responsable de la qualité : Il s'agit de la personne chargée de superviser le suivi quotidien du projet ; elle sera l'interlocuteur habituel des concepteurs du SGC et contrôlera et approuvera la documentation produite. Il devra posséder des qualités de leadership au sein de l'organisation et avoir une connaissance approfondie de son fonctionnement.
Ce représentant de la direction devra :: - S'assurer que les processus nécessaires au système de gestion de la qualité sont établis, mis en œuvre et maintenus.; - Informer la haute direction des performances du système de gestion de la qualité et de tout besoin d'amélioration.; - Veiller à ce que la prise de conscience des exigences du client soit encouragée à tous les niveaux de l'organisation.
Les membres de l'organisation susceptibles d'apporter leur expertise concernant les processus, les registres et toute autre documentation pertinente de l'organisation en rapport avec le SGC.

Le système de gestion de la qualité concerne tous les employés de l'organisation, qui peuvent contribuer, à des degrés divers, à la réussite du projet. Il faut informer tous les employés de la nature du projet et les encourager à apporter leur contribution par l'intermédiaire des dirigeants de l'organisation.

Les employés d'une organisation ont souvent tendance à considérer que le SMQ alourdit la bureaucratie interne, sans apporter beaucoup de valeur ajoutée. La communication interne relative au projet doit viser à démontrer que le SMQ favorise en réalité :

L'amélioration de tous les processus de l'organisation
Une contribution accrue des employés aux résultats de l'organisation
De meilleures perspectives de carrière
L'amélioration de l'ambiance de travail
Des relations plus fluides avec les clients et les fournisseurs
L'amélioration des relations de l'organisation avec la société en général
Une amélioration des résultats globaux de l'organisation qui profite à toutes les parties

Les changements sont souvent mal accueillis par les personnes concernées ; par conséquent, dès lors que la documentation existante est conforme aux exigences des normes ISO, elle doit être intégrée au SGC.

Plus précisément, il convient d'intégrer la description des processus, les registres et tout autre type de documentation déjà en possession de l'organisation, ce qui facilite en outre la mise en place du SGC.

Il convient de souligner au client que cette documentation sera traitée de manière strictement confidentielle et ne sera pas utilisée à d'autres fins que celles du projet.

La documentation du SGC consiste basically en:

Manuel qualité : Ce document définit le système de gestion de la qualité d'une organisation. Les manuels qualité peuvent varier en termes de détail et de format afin de s'adapter à la taille et à la complexité de chaque organisation. Leur contenu comprend :: ○ Présentation et historique de l'organisation ; Mission, vision et valeurs ; Politique, objectifs et portée du SMQ ; Organigramme ; Carte des processus et de leurs relations.; ○ Objet et champ d'application ; Portée ; Responsabilités ; Distribution et attribution des exemplaires ; Contrôle des révisions.; ○ Exigences générales ; Exigences relatives à la documentation : Généralités, Manuel qualité, Maîtrise des documents et Maîtrise des enregistrements; ○ Responsabilité de la direction : Engagement de la direction, Orientation client, Politique qualité, Planification, Responsabilité, Autorité et communication, et Revue par la direction.; ○ Gestion des ressources : Mise à disposition des ressources, Ressources humaines, Infrastructure et Environnement de travail; ○ Réalisation du produit : Planification de la réalisation du produit, Processus liés au client, Conception et développement, Achats, Production et réalisation du produit et Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure; ○ Mesure, analyse et amélioration : Généralités, Surveillance et mesure, Maîtrise des produits non conformes, Analyse des données et amélioration
Procédures : Il s'agit de documents qui précisent la manière de mener à bien une activité ou un processus. La norme ISO 9001 considère comme indispensables la mise en place des procédures suivantes :: ○ Procédure de contrôle des documents; ○ Procédure de contrôle des enregistrements; ○ Procédure et enregistrements pour le programme d'audits internes; ○ Procédure et enregistrements pour le contrôle des produits non conformes; ○ Procédure et enregistrements pour le contrôle des actions correctives et préventives; Le SGC doit avoir mis en place d'autres procédures pertinentes pour le déroulement de ses activités, par exemple une procédure d'évaluation et de satisfaction client.
Enregistrements : Il s'agit de documents qui présentent les résultats obtenus ou fournissent des preuves des activités réalisées. La norme ISO 9001 considère comme indispensables les enregistrements relatifs aux : audits internes, au contrôle des produits non conformes et au contrôle des actions préventives et correctives.
Enregistrements : Il s'agit de documents qui présentent les résultats obtenus ou fournissent des preuves des activités réalisées. La norme ISO 9001 considère comme indispensables les enregistrements relatifs aux audits internes, au contrôle des produits non conformes et au contrôle des actions préventives et correctives.: Le SGC doit mettre en place d'autres enregistrements pertinents pour le déroulement de ses activités, par exemple des enregistrements relatifs à l'évaluation des fournisseurs et des produits achetés.

Ces réunions régulières visent à contrôler des informations supplémentaires sur les processus et la documentation du client, vérifiez que les documents qui génèrent le SMQ répondent aux attentes des clients et d'obtenir l'approbation partielle, et s'assurer que le projet ne s'écarte pas dans terme

Selon les questions qui doivent être traitées, les réunions peuvent être organisées avec le chef de projet, avec le responsable qualité ou d'autres personnes désignées par le client.

Après le développement de la documentation du SGC doit être livré au client pour examen et approbation finale, avant la certification.

Avant d'entamer la procédure de certification, assurez-vous que les employés de la clientèle ont été informés et formés dans le SGC.

En outre, grâce à un audit interne peut évaluer le degré de conformité avec les exigences du SGQ récemment mises en ï¿½uvre. L'audit interne peut être réalisée à l'aide d'un questionnaire qui porte sur chacune des exigences de la norme, par exemple:

Les processus du système sont-ils identifiés ?
Sont identifier et contrôler les processus externalisés l'extérieur?

Cette méthodologie d'audit interne assure que le SMQ est conforme aux exigences de la norme.

La certification d'une organisation en fonction de la famille ISO 9000 des normes est obtenu après un organisme agréé délivrer le certificat approprié a appelé à ï¿½tierce partieï¿½. Cet organisme doit être neutre et répondre aux exigences d'indépendance, d'impartialité, de compétence et d'intégrité par l'organisme de certification atteste que le système répond aux exigences des normes

En Espagne, l'organisme national d'accréditation (ENAC) est l'organisme responsable de l'émission des permis pour la certification des entreprises de certification. Dans l'adresse Internet suivante ENAC peut être trouvé une liste de sociétés de renom pour cette certification: http://www.enac.es/web/enac/acreditados

La prochaine étape est de contacter certaines des sociétés de certification à demander des soumissions.

Le SGC a besoin d'être maintenu par du personnel qualifié pour vérifier qu'il est constamment mis à jour avec les changements qui pourraient survenir dans l'organisation, p.ex. les changements dans les processus, etc.

De plus, les normes ISO 9000 recommandent l'application de la méthodologie connue sous le nom de “Planifier-Faire-Vérifier-Agir” (PHVA) qui permet la Amélioration Continue de l'organisation.

Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour obtenir des résultats conformes aux exigences du client et aux politiques de l'organisation.
Faire: mettre en œuvre les processus.
Vérifier: vérifier le suivi et la mesure des processus et des produits par rapport aux politiques, aux objectifs et aux exigences pour le produit, et informer sur les résultats.
Agir: prendre des mesures pour améliorer continuellement les performances des processus.

Le maintien du SGC et actions relatives à l'amélioration continue peut être fait avec les ressources humaines peut être client externalisée ou DiTec

Présentation d'une qualité de système intégré de gestion en fonction de la famille des normes ISO 9000 et de l'environnement en fonction de la famille des normes ISO 14001

L'organisations de toutes sortes sont de plus en plus préoccupés par la réalisation et la démonstration de la performance environnementale du son en contrôlant les impacts de leurs activités, produits et services sur l'environnement. De nombreuses organisations ont entrepris des examens ou des vérifications pour évaluer leur performance environnementale. Pour être plus efficace, il est nécessaire que les actions environnementales sont menées au sein d'un système de gestion qui est intégré dans l'organisation.

L'organisme ISO offre la norme 14001:2004 pour mettre en ï¿½uvre le système de gestion environnementale dans une organisation. Cette norme internationale exige que l'organisation:

Mettre en place une politique environnementale appropriée.
Identifier les aspects environnementaux liés aux activités, produits et services, passées, présentes ou prévues dans l'organisation, et d'identifier les impacts environnementaux significatifs.
Identifier les exigences légales applicables et aux autres exigences auxquelles l'organisme a souscrit
Identifier les priorités et fixer des objectifs et cibles environnementaux appropriés.
Mettre en place une structure et un ou plusieurs programmes à mettre en ï¿½uvre la politique et atteindre les objectifs et buts.
Faciliter la planification, le contrôle, la surveillance, les actions correctives et préventives, la vérification et l'examen afin de s'assurer que la politique est respectée et que le système de management environnemental reste appropriée.
Être capable de s'adapter à des circonstances changeantes.

L'annexe A de la norme ISO 9001:2008 montre la correspondance entre cette norme et la norme ISO 14001:2004 qui facilite le développement d'un Système Intégré de Gestion de la Qualité et de l'environnement.